又一件小事看服务 - 投诉农行

曾在2005年写过一篇投诉火车站的故事。今天又投诉了一下农行。

一直懒得办网银,最近资金往来有点多,所以就去了农行。是的,我一般都不用农行的服务,但由于一部分朋友还在农行,为了别人方便,只好还保留了农行的卡。就像我现在用Mac,为了上网银,还得装个 windows 一样。

本来事情挺简单,排除,填表,办个网银,但工作人员折腾了半天告诉我办不了(期间还又重填了两张表),因为银行系统里我身份证号码最后一位是小x,而系统必须是大X才能办网银。

银行提出了解决方案:必须将我这个卡销掉,把钱全取出来,办个新卡,才能办网银。我不同意,虽然说卡号不像电话号码那么重要,但用了这么多年,卡号我都记住了。我提出改身份证号,答曰改不了、没有办法。并说要不你去找开户行(意思是说,他们的错,不要找我),我说开户行能改吗?他们说也不能改。

我一气之下走了,老子不办了还不行吗?

结果这一气出了问题,走出了老远想起来忘了查余额,还得走回去.... 生气是魔鬼呀...

回来后,打农行 95599 投诉。一连等了12分钟多才接到一个话务员(可见其服务质量)。并且,在转接话务员过程中,及话务员 Hold 的过程中,电话没有音乐,跟断了一样(呵呵,搞电话这么多年,自然对这个比较敏感)。

还好,话务员问明情况后让要给我的开户行打个电话,让他们跟我联系。我要了工作人员的工号,挂机。开户行工作人员很快就回给我了。告诉我在全市任意一个工作地点都可以修改身份证号。但我需要再一次亲自到柜台办理。我不同意,因为我已经去过一次柜台了。最后协商不通过,我无耐挂断了电话。

重新打 95599,等了9分43秒,提示应用程序错误,随即电话就断了。

重打,这次忘了几分钟,是另一个话务员接的。

事实证明,第一次 95599 客户人员要让其它人跟我联系的时候,我放弃了一个权利,即要求第一位接到我电话的话务员全程跟踪这个情况,也就是说她应该再给我打电话核实处理结果,而不是我再打电话找她(因为找她很难找)。

另一个话务员接电话后,我声明要找第一位话务员,然后她就给我转了。因为第一位话务员对我的情况比较了解。但其它的公司如中国移动、联通等就不能直接找话务员。所以在这一点上,农行的做法是值得肯定的。等了N久,同时,等待过程中还是没有任何声音,电话跟断了一样。

过了一阵,告诉我我要找的话务员正在通话,记录了我的电话说给我回过来。这也是值得肯定的。

不久电话就回过来了,显示 0535-95599。我投诉了两个问题:

1)由于银行的错误,小 x 的问题给我造成了不便,因此,要给我改正。

2)今天给我办理业务的银行对业务不清楚,态度不好,浪费了我的时间和感情,我需要处理结果。

同时我要求,银行必须把我的信息自动更正。如果需要我到开户行,需要给我经济补偿。

他们答应三个工作日内给结果。

简评:我不知道我的投诉是否有助于他们改进服务,但事实是很清楚的,银行内部的错误就应该内部解决,不应该由客户埋单。同时,他们对于自己的错误认识不清,还反问我是不是当时开户的时候我写了小 x?这么傻的问题还有脸问?

再问游戏规则的制定者:既然身份证只有一个字母X,为什么还要区分大小写?如果必须是大X,那软件为什么能输入小x?如果为了方便用户,为什么不在输入的同时不自动转换为大X?

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更新:后来银行的人给我打电话,结果我正在柜台办理业务,说话间发现我们就隔着一层玻璃。银行的人要给我10块钱打车费,我没要。给我改正了X。那个被投诉的业务员还是没有一丝笑容,让我使劲瞪了一眼。我有事急着要走,这事就不了了之了。便宜他们了...

七歌
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